飲食店でのクレーム対応の鉄則!今日からクレームも怖くない!

お客様からのクレームが怖くて、、、
いつもなんて返せばいいのかわからないんです

そんな悩み解決します!
店長以外でもクレームに当たることはあるでしょう!
店長ならなおさらです。
クレーム対応にはコツがあり、これさえ意識すればあとは簡単!

ひたすら聞いてお客様の怒りのボルテージを下げて、提案して謝罪する。
クレーム対応はゲームです。
そのためのコツを発表します!

目次

こんなクレーム言われたことありませんか?

「料理が冷めてるんだけど!」
「いつまで待たせんの?そこの席空いてるじゃん!」
「あのお兄さんの接客態度なんなの?」
「ちょっと!スープがこぼれて洋服が汚れたんだけど!」
「会計高すぎない?ちょっと安くしてよ」
「隣の席がうるさいんだけど、、、」

などなど、、、理不尽なクレームももちろん有りますが、こちらが悪いケースも多々ありますよね。
なんにせよ、お客様は怒っていらっしゃる。

そんなクレームはマニュアルでは対処できません
だってお客様が言ってくること一つ一つマニュアルに載せられないし、
イレギュラーなことばかりが起こるから。

そんなクレームに対応するための鉄則をご紹介!

クレーム対処の鉄則

これだけ守ればどんなクレームもOK!
そんな鉄則をご紹介いたします!

鉄則

スピード命!
相手の話をよく聞く「傾聴」・「共感」・「受容」
謝罪は何について謝罪するのかハッキリする。
相手に対して提案して誠意を示す
感謝
最後に改めて謝罪

スピード命!

たらい回しが一番よくありません。
クレームの報告を受けたら事実を確認してすぐにお客様の所に行きましょう!
ここでの待たせている時間は一番お客様にとって不快な時間です。

相手の話をよく聞く「傾聴」・「共感」・「受容」

一番ダメなのが相手の話を聞かないこと
その次にダメなのはこちらの都合を伝えること!

お客様が怒鳴っていたとしてもその時間はせいぜい長くても3分でしょう。
3分以上怒りが継続していた場合、それは怒りではなくて嫌がらせかもしれません、、、

お客様はまず「話を聞いてほしい!」「理解してほしい!」「同じ気持ちになってほしい!」と考えます。
よくテレビのコメンテーターが相手の話している最中に割って入るなんてこともありますよね?
あれ、最悪です。

どれだけ理不尽なことを言われていたとしても、
言いたいことがあったとしても
まずは相手の意見を全部聞くこと。

ただ聞いているだけではいけません。
相槌を打ちながら、「ごもっともです」「おっしゃる通りです」
そして事実を正確に把握して、お客様が何に対して怒っているのか正確に理解する。

例えば、

あいつの接客態度ひどくない?

っというクレームであっても、
必ずしも接客態度の悪い店員に対して怒っていない場合もあります。

店長はいったいどんな教育をしているんだ!

料理は好きなのに接客で台無しだよ

取引先との大事な商談だったのに

など主張は様々。だからマニュアルでは対応が出来ないのです。

相手の意見を傾聴して、相手の立場に立って共感する、そして一度意見をすべて需要すること。

あなたが飲食店に対して不満に感じるときに「これがお店のルールなんで」「今日は人数少なく回してるので」
なんて自分に関係ないお店の都合を言われたら納得しますか?
お店の都合はソレはソレ。お客様のクレームは全くの別物です。

謝罪は何について謝罪するのかハッキリする。

「申し訳ございません」そんな謝罪ばかり連発していませんか?
謝り倒したらいいものではありません。
初っ端から謝罪をいい続けると言葉が続かなくなります。
そして、言葉に重みがなくなる。
また、何に対して謝っているのか?それこそお客様が不快に思うポイントは人それぞれ。

上記の例でいうと、

・お店の教育に怒っている→教育不足で申し訳ございません。

・お店の料理が好きなのに接客が残念なことに怒っている
→大変ご貴重な意見をいただきありがとうございます。この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。

・大事な商談が台無し
→せっかく当店を選んでいただいたにも関わらず、台無しにしてしまい申し訳ございません。

一番いけないのは事実を把握せず、お客様が何に対して怒っているのかを分からず発する意味のない「申し訳ございません」
全てこちらに非があるわけではないのにも関わらず、ありもしない非を受け止めてすべて謝罪するのは良くないです。

クレームが起きた際の第一声は「この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした」
等とお客様を怒らせてしまった事実に対して謝罪をするのが良いでしょう!

相手に対して提案して誠意を示す

さて、怒られて謝って、はい終わり!
ではダメです!
クレーム対応はリピーター獲得につながります。
理不尽なクレームの場合は除外しますが、お店の為を思って言ってくれていることもあります。
真摯な対応と提案が出来てお客様を満足させることがゴールです!

料理に異物が混入していた際には、新しいものとお取替えする。
これもスピード命です!異物混入でクレームと発覚した時点で調理場に新しいものを作らせておく。
例え無駄になったとしてもクレームを聞き終えた後に、調理しなおしていたらまた時間がかかってしまいます。

もし洋服を汚してしまった場合。※こちらに非がある際
クリーニング代を負担することも一つです。

店員の接客態度が悪かった場合、
「今後このようなことのないように該当の従業員含め、全従業員に再度教育を改めてまいります。」
などとお約束をする。

時には割引券等が有効な場合もありますが、露骨に出してしまってはいけません。
割引券が欲しいからクレームを言ったと思われることはお客様からしたら不本意です。
割引券を渡す場合は最後お帰りの際にさりげなくがベスト!

感謝

クレームは一つのお客様の意見です。
声に出してクレームを言ってくれないお客様の方が多いなか、その意見は大変貴重なもの。
クレームを受けているときはきっと感謝の気持ちなどは無いでしょうが、
しっかりと感謝の意を示しましょう!

「貴重なご意見ありがとうございます」など。

意外と怒り散らかして、すっきりとした後に謝罪と提案と感謝がついてくれば
それ以上、人は怒れないものです。

最後に改めて謝罪

クレームが済んだらそこで終了ではありません!
全従業員に周知しておくこと、
そしてお帰りの際、会計時などに再度「本日は不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした」
必ず伝えましょう!
もうその時には怒ってないので大丈夫です。

出来ればクレーム担当した者が行くのがベストですが、店の状況的にいけない場合もあります。
しっかりと従業員に周知させて、そのお客様が帰る際にはクレーム担当者が会計するようにする・もしできなければ別で対応した人間も謝罪が出来るように状況を把握しておく。

ここまでやればSNSでアップされたりも減るでしょう。もしかしたらリピートしてくれるかもしれません。

これは我慢!言ってはいけない言葉

理不尽なこともあるでしょう!
「そんなこと私に言われても、、、」って思うこともあるでしょうが我慢です!
この言葉を言ってしまったら火に油

NGワード

「ですから」「だって」「でも」
私、担当じゃないので、、、
そういう決まりなんです
ふつうはそうですよね?

「ですから」「だって」「でも」

まずは相手の話を全て飲み込みましょう
相手の話を否定してはいけません!

ですが、こちらの意見を主張しなければいけないこともあるのは事実。
その時は一度、受け止めてから言う。頭っから否定をしてはいけません。
「おっしゃることはわかりますが、、、」
「ごもっともでございます。しかしながら恐れ入りますが、、、」
「おっしゃる通りではございますが、残念ながら、、、」
など頭に相手の言葉を受容する言葉を入れること。

私、担当じゃないので、、、

お店の事情はお客様には関係ありません。
ですが、自分に出来ないこと・把握していないことを隠して嘘をつくのは良くありません。
その際には自分に出来る精一杯のことをお客様に提案しましょう!

「お客様のご意見はもっともでございます。担当のものと協議させていただいて、回答させていただきます」など

担当じゃないので、、、って言ってしまったら「担当を呼べ!」っとなってさらにたらい回し。
余計に話がこじれます。その場に担当がいないこともあるでしょうし、忙しくてクレーム処理に二人も人員を割けないこともある。
こちらの都合を押し付けることなく、自分に出来る提案をすることが大切です。

そういう決まりなんです

これもお客様には関係ないですよね。
従業員にはどうしても覆せない会社の決まりであったとしても、それは別の話。

店舗のルールや会社のルールにのっとって行った行為にクレームが来たら、
お客様の怒りの原因が何かを把握したうえで、受け入れる。
そして、自社がなぜそのようなルール・オペレーションにしているかを説明しましょう

例えば

いつまで待たせるの!?そこの席空いてるじゃん!


って言われても店舗のルールで片付けよりオーダーや料理提供が先でご案内が間に合わないこともあります。
その際には
「お待たせして申し訳ございません。ご入店していただいた後には料理が冷めないためにも一番にオーダーや提供をやらせていただいております。」
など説明をすることも大切です。

ふつうはそうですよね?

これは絶対NG!
クレームを長く聞いていると確かにイライラしてきます。
私も飲食店時代も散々クレームありましたし、営業職時代にもありました。
電話越しに貧乏ゆすりして、イライラを抑えていたことも、、、、
ですが、その態度がばれて、火に油を注いでしまったらもっと厄介!

クレームは新しいクレームを生まないように穏便に我慢することが鉄則です。

上手くクレーム対応が出来るようになるために

クレームは訓練です!クレーム処理が上手い人ほど出世が早い!

頭で論理的に考えることが大切です。
頭ごなしに怒鳴られていると最初はあたふたしてしまいますが、
「相手の話を聞こう」「この人は何におこっているんだろう」
って考えること。が大切。

クレーム対応はゲーム?

ひたすら話を聞いて怒りのボルテージを徐々に下げていく
問題点・解決方法を考え、それにはどんな言葉・提案が聞くのか試してみる
→この人がクレームを言ってよかった、また来ようっと思ってもらうにはどんな手段が有効か
相手のクレーム内容によって有効な言葉はそれぞれ異なります!
旨いこと怒りを鎮めましょう!

RPGでラスボスが怒り狂っています。
火を噴き散らかして、ガーガー叫んでいる。
そんな相手に攻撃したらダメージを食らうのは自分なので、少し眺めておくことにしましょう。
そのうち相手のMPが減り、火を噴くことに疲れてきます
火を噴いているのを眺めているうちに「相手の火がどこから出てきてるのか?」
「どこを抑えれば火は噴きやむのか?」がわかるはず。
火の出元を抑えて、必殺「提案」です。
疲れた相手にモンスターボール投げれば仲間になってくれるかも?
肉を与えればなつくかもしれません!

意外にも理不尽なクレームは少ないです。
クレームを言ってくるお客様には本当に良くなってほしいからとか、
連れに迷惑が掛かったから等、自分主体でない人もいます。

相手が求めてくることを理解するのは究極のサービススキルです!
一種の訓練だと思って、頭を動かしながら経験を積んでいく。

私はクレーム対応が大っ嫌いでしたが、得意ではありました!
反省した顔を見せながら頭では全く別のことを考えられる、嫌な奴だったからかもしれません。
意外にもクレーム対応が上手くなると普段のコミュニケーションにも使える技が身に付きます!

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この記事を書いた人

人材紹介会社にて約6年勤務。
人事責任者としての経験もあり、求職者側・企業側双方の視点から人事を学んでおります。

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